Kano模型调查结果分析对改进门诊服务的指导意义_West China Medical Journal

Authors：

朱惠 ,  李德华 , 涂玉芹 , 巫洪莹

四川大学华西第二医院门诊部/出生缺陷与相关妇儿疾病教育部重点实验室（成都 610041）;

Corresponding author：

李德华, Email: 562372162@qq.com

Keywords：

Kano模型; 门诊服务质量; 改进

DOI：

10.7507/1002-0179.201610074

Video：

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Abstract Full text Figures/Tables Video References Cited by

目的利用 Kano 模型在医院门诊服务调查中的结果来改进门诊服务。方法设计 Kano 模型门诊服务需求调查问卷，于 2016 年 8 月对某三级甲等专科医院门诊患者进行调查，问卷包括医疗环境、医疗便利程度、服务水平、医疗质量、医疗费用、尊重患者权益 6 个维度，共 26 项指标，分别用喜欢、理应如此、无所谓、能忍受、不喜欢 5 个选项评定相关质量的属性占比，并将属性得分最高者确定为该项质量属性，运用 Kano 模型结果对门诊服务情况进行分析，以改进服务。结果 26 项门诊服务项目中有 17 项为必备质量属性，9 项为期望质量属性，无魅力质量属性项目。门诊患者对门诊服务项目的满意度评价为 0.41～0.58，无超过 0.6 接近 1 的项目；重要度评价为 0.58～0.85。结论该院门诊服务基本达到患者满意的程度，但缺乏魅力属性要素。该调查结果为管理者提供了如何改善门诊服务的参考。

Citation： 朱惠, 李德华, 涂玉芹, 巫洪莹. Kano模型调查结果分析对改进门诊服务的指导意义. West China Medical Journal, 2017, 32(9): 1446-1448. doi: 10.7507/1002-0179.201610074 Copy

1.	蒋丽娟. 顾客满意度评估在某医院管理中的应用和探索. 上海预防医学杂志, 2003, 15(6): 294-295.
2.	任真年. 现代医院顾客满意度研究. 中华医院管理杂志, 2003, 19(6): 370-372.
3.	蔚子. 问题解决型创新和课题发生型创新——狩野纪昭教授谈魅力质量理论的发展. 上海质量, 2014(10): 14.
4.	张卓一, 黄小民, 周晶晶, 等. Kano 模型在急诊服务质量改进中的应用. 医院管理论坛, 2013, 30(8): 23-27.
5.	王殊轶, 钱省三. Kano 模式在医院服务质量管理中的应用研究. 工业工程与管理, 2005, 4: 104-106.
6.	梁洁, 张鹏, 韩侠. 面向顾客满意度改进决策的 I-Kano 模型研究. 统计与决策, 2009(20): 152-153.
7.	邓梦筑, 张远妮, 耿仁文. 基于 Kano 模型的贵州省某三甲医院门诊非医疗技术服务需求分析. 医学与社会, 2016, 29(2): 57-60.
8.	Sireli Y, Kauffmann P, Ozan E. Integration of Kano’s model into QFD for multiple produce design. IEEE Trans Eng Manage, 2007, 54(2): 380-390.

1. 蒋丽娟. 顾客满意度评估在某医院管理中的应用和探索. 上海预防医学杂志, 2003, 15(6): 294-295.
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3. 蔚子. 问题解决型创新和课题发生型创新——狩野纪昭教授谈魅力质量理论的发展. 上海质量, 2014(10): 14.
4. 张卓一, 黄小民, 周晶晶, 等. Kano 模型在急诊服务质量改进中的应用. 医院管理论坛, 2013, 30(8): 23-27.
5. 王殊轶, 钱省三. Kano 模式在医院服务质量管理中的应用研究. 工业工程与管理, 2005, 4: 104-106.
6. 梁洁, 张鹏, 韩侠. 面向顾客满意度改进决策的 I-Kano 模型研究. 统计与决策, 2009(20): 152-153.
7. 邓梦筑, 张远妮, 耿仁文. 基于 Kano 模型的贵州省某三甲医院门诊非医疗技术服务需求分析. 医学与社会, 2016, 29(2): 57-60.
8. Sireli Y, Kauffmann P, Ozan E. Integration of Kano’s model into QFD for multiple produce design. IEEE Trans Eng Manage, 2007, 54(2): 380-390.

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